“消失”的金子：拷問黃金行業加盟制
21世紀經濟報道記者 高江虹 實習生 尤芸茜 北京報道
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近期，北京富力廣場中國黃金北京概念店違規託管，導致價值5000萬元黃金消失的事件引發高度關注。
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3月25日，中國黃金股份有限公司一位不願具名的高管迴應21世紀經濟報道記者，該加盟店違法經營，負責人目前已經被羈押。
他還透露，每週都有消費者來中國黃金諮詢，對此公司已建立對接機制。據悉，該案件已進入司法程序，中國黃金方面表示，“我們在積極配合，暫時還沒有進展。”
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同日，記者從消費保平臺瞭解到，過去一年，消費保共收到涉及黃金相關投訴量5919條。而在黑貓平臺上，以“黃金”爲關鍵詞搜索，可以查詢到3萬多條投訴。2023年全國消協組織受理投訴情況也顯示，黃金首飾投訴量大幅增加。
黃金消費投訴爲何如此之多？背後到底出了什麼問題？
消失”的金子
引發關注的是一家位於北京富力廣場的中國黃金加盟店，開業超過十年，有數十名消費者在此購買黃金並辦了託管業務。但去年年底突然發現門店倒閉，老闆跑路，託管的黃金也拿不回來。
據消費者投訴，當初在該店選擇預定投資金條的“無憂託管”。相比現款現貨，這種預定託管模式在一次性交清貨款後不用拿走金條，每克能節省最多24元的手續費。如果預定託管週期爲一年，還能額外贈送所購金條重量的2.5%純金贈品。
不少消費者買黃金是衝着投資增值而來，加之有中國黃金這個金字招牌，對此業務並不起疑。有消費者年年購買，手頭累積託管金條價值超過500萬元。
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權益受損的消費者自發建立維權羣。據不完全統計，該門店預定託管業務涉及六十多人，涉及黃金重量超過70公斤，按照目前的金價計算涉案金額超過了4300萬元。
事實上，富力廣場中國黃金加盟店黃金不翼而飛事件並非個例。
河南焦作另一家中國黃金門店，也有十多位消費者存儲的黃金製品無法拿回。這家位於焦作市溫縣天宇城的中國黃金加盟店，原先也招徠當地消費者將自己手裡的金手鐲、金項鍊等黃金製品存在門店，用存金減免手續費換取其他同克重不同樣式的黃金製品。或是讓消費者存金託管一年，獲取額外的小金豆。但消費者的存金皆因門店更換加盟商，而被前一位店家“卷金跑路”。
這些門店都是中國黃金的加盟店，不過中國黃金方面表示，未授權相關門店開展黃金託管業務，因此無法直接承擔賠償。
3月25日，中國黃金相關高管向21世紀經濟報道表示，該案件已進入司法程序，“我們在積極配合，暫時還沒有進展。”
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對此，中國電子商會副秘書長、消費保創始人王福山認爲，中國黃金是品牌授權方，負有對加盟店的管理義務。對消費者而言，是基於對中國黃金品牌的信任才進行託管業務。“雖然刑事上不承擔責任，但從民事角度應當承擔賠償責任。”
黃金投訴驟增
過去一年，黃金消費的投訴驟然增加。
截至今年3月，黑貓平臺上，中國黃金收到的投訴高達2419條，在消費保平臺，中國黃金的投訴量也是位列第一。
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消費保平臺的數據顯示，過去一年該平臺涉及黃金相關投訴量5919條，其中中國黃金投訴量有1123條、週六福961條、老鳳祥697條、周大生562條、老廟黃金555條、周大福430條。除此以外，其他上規模的黃金珠寶首飾品牌幾乎無一不上榜。
今年年初，中消協發佈的2023年全國消協組織受理投訴情況分析也指出，去年全國消協組織受理投訴中，黃金珠寶首飾投訴量大幅增加。在黑貓投訴上以“黃金”爲關鍵詞搜索，可以查詢到3萬多條投訴。
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記者注意到，無論是哪個平臺，“一口價黃金”的投訴率佔比最高。以“一口價黃金”作爲關鍵詞，在黑貓平臺上能搜索到4030條投訴。
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所謂一口價，就是黃金首飾不按克數來計算價錢，而是按件購買，產品標籤也不會標註克重。一口價黃金產品多爲3D硬金或者5G黃金，對工藝要求複雜，硬度高，產品設計感強，看起來大氣高級，但有一個致命問題是，一口價通常是按照高於其本身克數銷售。
周大福集團於1990年最先發明瞭“一口價”政策，如今在市場上風行，但這種銷售模式價格不透明、高溢價風險、換購限制、消費糾紛增多，成爲了消費者權益保護的焦點問題。
比如消費保平臺上有位消費者投訴稱，3月8日在蘇州吳中永旺夢樂城老廟黃金花9000多元購入一口價手鐲一枚，購買時反覆向店員詢問克重未得到正面迴應，要求稱重時也沒有得到迴應。店員稱這是一口價商品不存在克重。消費者回家後查看盒中標籤，在標籤被粘起的中間發現了克重，才意識到自己花費九千多購買了八克的天價老廟黃金，且盒中也沒找到金飾的發票。因此認爲店員隱瞞克重，侵犯了消費者的知情權。另外在購買時商家未開具發票，涉嫌偷稅漏稅。
“目前消費保平臺關於黃金一口價的投訴有3278條，佔比55.4%。”王福山指出，“一口價黃金”其實是老問題了，多年被投訴卻仍舊屢屢發生，主要原因是生產工藝的設計研發可以帶來很高的銷售利潤，因此商家主推這類商品。另外，現在購買黃金飾品的主力是年輕人，除了自己佩戴收藏，很多是送給女性長輩，年輕人消費注重實物款式，喜歡就上手，等購買後計算克重單價，就會反悔。
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針對這些問題，王福山提醒消費者在購買前充分了解黃金產品的信息，包括克重、純度、工藝等。同時要求商家提供詳細的購買憑證，包括產品的克重、價格等信息，確保購買過程透明化。如果遇到商家的不公平行爲或虛假宣傳，及時向消費者保護部門投訴，維護自己的合法權益。
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他還指出，消費者保護部門在應對黃金一口價投訴方面，也可以加強對黃金市場的監管力度，規範商家的銷售行爲，做好商家關於商品銷售及服務的行業自律公約的引導。及時受理消費者的投訴和舉報，並加強消費者教育。
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“總之，解決黃金一口價銷售問題需要消費者、商家和消費者保護部門共同努力。”通過加強監管、提高消費者認知度和加強維權意識，可以推動黃金市場的健康發展，保障消費者的合法權益。
失控的加盟模式
值得一提的是，引發投訴的大多數都是銷售渠道亂象，但加盟店卻是黃金珠寶行業盛行的經營模式。
企查查數據顯示，截至3月末，國內黃金飾品相關企業現存量達7.1萬家，主要集中在廣東省、浙江省、江蘇省。其中廣東省最多，達2.7萬家。從註冊量來看，2023年黃金飾品相關企業註冊量達4182家，同比增長46.07%。
其中相當多的黃金飾品店是各大黃金珠寶品牌的加盟店。
按照各品牌最新財報披露的數據，截至2023年，老鳳祥門店數量達5900家、周大生5106家、中國黃金4050家、六福集團3027家、周大福7501家，而豫園股份旗下的老廟黃金和亞一金店截至2022年的門店數量合計爲4565家，在IPO中的夢金園和週六福數據則分別是2791家和4052家。除了周大福的加盟比例約在76%，其餘品牌加盟比例都超過90%，夢金園、週六福和六福集團加盟佔比高達98%，中國黃金亦接近98%。
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近幾年，各大黃金珠寶品牌加快了門店開拓速度，加速向三四線、甚至四五線城市鋪開佈局。周大福2018年開始推行新城鎮戰略，2019年開啓省級代理，2022財年簡報會上重申新城鎮戰略；2023年，老鋪黃金、夢金園珠寶、週六福先後衝刺資本市場，募資的主要共同用途便是加快開店步伐。而加盟模式就是衆品牌加速下沉搶佔市場份額的利器。
截至2023年前三季度，周大生、中國黃金、老鳳祥、豫園股份等A股上市企業的成績單都很出彩，營收、利潤均雙位數增長；周生生、六福集團截至2023年6月的中期報告，營收分別增長34.32%、28.81%，股東應占溢利分別增長43.34%、75.34%，足見下沉市場擴張帶來的成效顯著。
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然而，加盟與下沉也帶來不小弊端，加盟模式下，總部要爲加盟商批發讓利，會導致毛利下降。周大福2023財年取得了946.8億港元的營業額，真正落袋的淨利潤只有54.9億港元。同期公司毛利率爲22.36%，創下了近九年來的新低。2023年前三季度，周大生、老廟黃金母公司豫園股份、菜百股份、中國黃金毛利率分別低至18.22%、13.52%、10.45%和4.23%。可見加盟越狠，毛利率越低。
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另外，龐大的加盟店還存在管理風險，對此其實中國黃金早有預見。在其上市招股書中，中國黃金就表示“由於加盟店數量衆多且地域分佈較廣，經營及管理均獨立於發行人之外，若出現加盟商違規經營等情形，將可能對公司品牌形象及經營業績造成不利影響。”
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如今一語成讖。“此事件必然導致消費者對中國黃金品牌喪失信心和信任，同時也會對整個行業產生不利影響。”王福山認爲，黃金行業需要直面問題，積極應對信任危機，通過加強質量監管、提高透明度、加強售後服務、強化品牌信譽建設以及創新營銷策略等方式，來提振消費者的信心並促進行業的健康發展。
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王福山指出，黃金行業採用加盟模式，利用品牌優勢迅速擴張市場，無可厚非。但加盟模式也可能導致管理失控、服務質量不一等問題，特別是在品牌對加盟商的控制力較弱時，這些問題可能更爲突出。
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爲了更好地保護消費者利益，他建議品牌總部與加盟商之間應簽訂明確的合同，詳細規定雙方在產品質量、服務標準、消費者權益保護等方面的責任和義務。一旦出現問題，可以迅速確定責任方，避免互相推諉。同時品牌總部應定期對加盟商進行監管和審覈，確保其產品和服務符合品牌標準。對於不符合標準的加盟商，應及時進行整改或取消其加盟資格。
王福山還建議，品牌總部應設立專門的消費者投訴渠道，及時受理和處理消費者的投訴和糾紛。品牌總部和加盟商還應公開其經營狀況、產品質量、服務標準等信息，讓消費者更加了解品牌和產品。同時，應定期發佈相關信息報告，接受社會監督。
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